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葛小松:《在线旅游经营服务管理暂行规定》出台,文旅产业将迎新局面
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发布时间:09-11-2020
  近日,文化和旅游部出台了《在线旅游经营服务管理暂行规定》,该规定将于10月1日起正式施行。其实在去年文旅部就放出了《暂行规定》的征求意见稿,不过当时并未引起太多关注。现在规定正式出台,对于正处在复兴关键时期的中国旅游产业来说有着不容忽视的积极意义。
 
 
  1999年是中国在线旅游发展的元年,在那一年确立了旅游黄金周概念,同期,携程旅游正式创立。数据显示,经过了20年的发展,在线旅游的市场交易规模已突破万亿,去年达到了10059亿元。现如今的线上旅游已经成为了旅游产业不可分割的一部分,消费者通过app了解景区的评价、配套环境,定机票、订酒店,大大提高了旅游效率。
 
  在高速发展的同期,在线旅游的问题也逐渐显现,甚至有一些成为了让消费者深恶痛绝的顽疾。其中,最让消费者不满的就是宣传与实际不符。现在咱们出去玩,都会通过旅游平台先看一看目的地的景点相片,制定一下游玩路线,然则也就是这些相片的套路最多,往往是相片变成了照骗。借助一些美图软件,就可以轻松地将实际情况加以修改,达到吸引人眼球的目的,而当游客真正到了目的地,却察觉和相片有很大出入,产生上当受骗的感觉。这种新闻在国内也是数不胜数,有的从业者干脆将旅游做成了一次性买卖,靠着照骗把游客吸引来,骗一次成功就行,也没打算有回头客。在这样的从业者眼里,在线旅游就是一个欺骗消费者的工具,消费者对在线旅游的信任度也所以降低。
 
  另一方面,在线旅游作为平台,其提供的服务都是由对应的供应商投放的,平台主要起到的是推广和销售作用。不过供应商不会只在一个平台投放,而是全平台的放置,这就造成了平台内容的同质化。伴随着消费者品质需求的提升,在线旅游服务同质化的问题进一步凸显,消费者访问在线旅游平台成为了“走过场”,大伙儿对平台的预期进一步降低,平台也只不过是成为了订票、订房的工具性存在。
 
  除了以上问题,订单被随意更改、退票费昂贵、霸王条款、大数据杀熟、强制捆绑其它产品等也一直被消费者诟病,在线旅游作为旅游产业的辅助品,却因为这些弊病直接对产业带来了负面影响。
 
  正是在这样的背景下,文旅部出台了《在线旅游经营服务管理暂行规定》,并将正式实施的时间定在了10月1日,其目的非常明显,就是要从消费端提升整个十一黄金周的“好评”,解决那些长期存在的顽疾。
 
  例如让人深恶痛绝的大数据杀熟,你作为老客户看到的酒店房间是一个价,而和你同行的新用户却是超低价;你刚征询完机票价格,过几分钟再查就涨了几百。《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十五条明确规定,在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。今后,类似这样的“杀熟”套路,将受到监督和惩处。
 
  还有第十四条规定,在线旅游经营者应当保护旅游者个人讯息等数据安全,在收集旅游者讯息时事先明示收集旅游者个人讯息的目的、方式和范围,并经旅游者同意。这对于消费者的讯息安全也起到了保护作用。
 
  值得注意的是,《暂行规定》对“先行赔付”也给予了表述,第二十一条指出,平台经营者应当在钱柜777官方网站显著位置公示全国旅游投诉渠道。平台内经营者与旅游者发生旅游纠纷的,平台经营者应当积极协助旅游者维护合法权益。鼓励平台经营者先行赔付。固然,目前阶段这只不过是鼓励,实际操作还是要看平台是否实施这一政策。
 
  从具体的内容来看,《暂行规定》重点要解决的问题在于平台和消费者之间的信赖关系,其手段是通过规定来约束平台,从而实现对消费者的保护。但中国有句古话,买的不如卖的精,在交易上买卖双方永远是不平等的,尤其线上平台更是如此。实际服务提供方、平台经营者、消费者三方之间的权力义务与利益之争很难达到一个平衡状态,卖方很容易利用讯息优势侵害消费者利益,这些都是《暂行规定》在未来实际落地执行时或许遇到的困难。
 
  在线旅游作为一个新兴的产业,这几年的高速发展有目共睹,但就如其它新兴行业一样,过快的发展与落后的管理机制形成了矛盾。此次《暂行规定》的出台,将对在线旅游全行业产生规范和促进作用,尤其在后疫情时代国内旅游产业将迎来复苏的关键时期,《暂行规定》有着非常积极的意义,他将维护消费者的权益,使咱们的旅游服务平台更加透明。
 
固然,在咱们用规定去约束的同期,也不能放松线上平台的建设。在丰富旅游产品的同期,应建立人性化服务机制,尤其要做好人工客服,及时处理消费者遇到的问题。另外也不能过于依赖网络,线下门店的搭建也不容忽视,毕竟面对面交流,有助于为消费者提供定制型的服务,并增加双方的信任,从而提高旅游品质。
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